El soporte técnico es un rango de servicios que proporcionan
asistencia con el hardware o software de una computadora, o algún otro
dispositivo electrónico o mecánico. En general los servicios de soporte técnico
tratan de ayudar al usuario a resolver determinados problemas con algún
producto en vez de entrenar o personalizar.
En general, el servicio de soporte técnico sirve para ayudar
a resolver los problemas que puedan presentárseles a los usuarios, mientras
hacen uso de servicios, programas o dispositivos.
La mayoría de las compañías que venden hardware o software,
ofrecen servicio técnico por teléfono u otras formas online como e-mails o
sitios web.
Las compañías e instituciones también tienen generalmente
soporte técnico interno para empleados, estudiantes y otros asociados.
También existen gran cantidad de foros de soporte técnico en
internet, que son totalmente gratuitos, y se basan en la simple voluntad y
experiencia de los expertos que quieren ayudar a los principiantes. La mayoría
de las compañías que venden hardware o software ofrecen soporte técnico de
manera telefónica o en línea. Las instituciones y compañías por lo general
tienen sus propios empleados de soporte técnico. Existen a su vez múltiples
lugares libres en la web respecto a soporte técnico, en los cuales los usuarios
más experimentados ayudan a los novatos
Tipos de soporte
El soporte técnico se puede dar por distintos tipos de
medio, incluyendo el correo electrónico, chat, software de aplicación, faxes, y
técnicos, aunque el más común es el teléfono. En los últimos 2 años hay una
tendencia a la prestación de soporte técnico en remoto, donde un técnico se
conecta al ordenador mediante una aplicación de conexión remota.
Niveles de soporte
Cuando el soporte está debidamente organizado, se pueden dar
varios niveles de soporte, donde el soporte nivel 1 es el que está en contacto
directo con el usuario y que soluciona las incidencias triviales, soporte nivel
2, daría soporte al nivel que está por debajo y a este nivel llega la
información algo filtrada y así sucesivamente.
El soporte o asistencia técnica está a menudo subdividido en
capas, o niveles (tiers), para que así pueda atender de una forma más eficaz y
eficiente a una base de negocio o clientes. El número de niveles en los que una
empresa organiza su grupo de soporte depende fundamentalmente de las
necesidades del negocio, de los objetivos o de la voluntad ya que conllevará la
habilidad para servir de forma suficiente a sus clientes o usuarios.
